|
|
|
|
online-reference in Bibliotheken 24/7 ref - so nennt sich ein amerikanisches Projekt zum Thema "Online-Auskunft im WWW" und zwar 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. "The development of the Internet is finally making it possible for libraries to realize a long-standing dream: to bring the library to the patron, rather than bringing the patron to the library. We want to serve our patrons whenever and wherever they need information, whether they are standing in front of the reference desk, sitting in their office, or helping the kids with homework at 9:30 in the evening. The Internet has given us the tools we need to realize this goal." (24/7 Reference Project) Möglich gemacht wird diese "rund um die Uhr" Dienstleistung dadurch, dass die Bibliotheken sozusagen in einem "Auskunfts-Verbund" arbeiten, irgend jemand ist normalerweise immer zu erreichen. Die Software VRD ermöglicht diese Dienstleistung. Im letzten BuB (BuB 53 2001 4, S. 216-218) findet sich ein Artikel von Stefan Müllenbrock von der Unibibliothek Trier, dort wird diese Art der Auskunft seit November 2000 angeboten. Das Programm HumanClick ist dort auf diversen Seiten verlinkt. Bei einem kurzen Test-Chat mit einem Kollegen aus Trier fiel mir folgendes auf:
Nachdem ich einige Zeit mit HumanClick experimentiert habe, habe ich mich beim Zusammenschreiben dieses Textes näher mit LiveHelper beschäftigt, und wir haben es inzwischen auf einer Testseite unseres Servers installiert. LiveHelper bietet die sehr einfach die Möglichkeit, sogenannte "Groups" anzulegen, d.h. die Buttons sehen zwar gleich aus, aber wenn der Kunde einen anklickt, landet er automatisch bei dem Operator, der auf diese Anfrage spezialisiert ist. Voreingestellt ist die Gruppe "Support". Vorstellbar sind u.a folgende Gruppen:
Sollte der "Spezialist" nicht erreichbar sein, kann sich jeder der anderen Operatoren der Anfrage annehmen. Für jeden ist die sogenannte Queue-Liste sichtbar, von der die Anfragen "gepickt" werden können. Wenn man den Link auf den LiveHelper-Server auf allen Seiten unsichtbar anbringt (sogenannter Tracker-Code), kann man in der Browse-Liste den Weg der Besucher beobachten Allgemeines Eine sehr schöne Übersicht, wie derartige Software installiert wird, findet sich auf den Seiten von LiveHelper. Allerdings hat diese Software wesentlich mehr Optionen als HumanClick in der Free-Version. Sowohl HumanClick als auch die Software, die die amerikanischen Biblioheken verwenden (Virtual Reference Desk) werden nicht auf dem eigenen Server installiert, sondern laufen auf den Servern der Anbieter. Man muss nur seine Seiten mit entsprechenden Links ausstatten. Vorausetzung bei den Kunden ist ein Browser, die JavaScript interpretieren kann, also ab Version 3 aufwärts. Man kauft also keine Software, sondern mietet sozusagen die Dienstleistung bei den Anbietern. Eine Ausnahme ist CAMDEN, dieses Paket wird auf dem eigenen Server installiert.
Es gibt noch andere Anbieter für solche Dienste, allerdings scheinen mir HumanClick und LiveHelper am einfachsten zu installieren und zu bedienen. In Trier läuft der Dienst nur an einem Auskunfts-PC, allerdings bieten HumanClick und LiveHelper die Möglichkeit diverse PCs "parallel zu schalten". Das bedeutet, das eine Anfrage bei allen aufläuft, und der- oder diejenige, die zuerst antwortet, ist im Chat mit dem Benutzer. Diese Lösung scheint mir besser zu sein, denn so können auch die KollegInnen im Hintergrund Fragen beantworten. Wenn man HumanClick wählt, kommt eigentlich nur die Pro-Version in Frage (150$/Monat), da nur diese "Canned Responses" sowie "Push Page/HTML" bietet. Unter Canned Responses versteht man die Möglichkeit, vorher gespeicherte Textbausteine per Klick zu verschicken. Das beschleunigt das Arbeiten mit dem Programm sehr. Mit "Push Page" kann man dem Kunden eine Webseite schicken, die sich bei ihm in einem neuen Fenster öffnet. Programme Die Software VRD ist relativ teuer, der Preis beinhaltet allerdings auch Modifizierungen und Schulungen(?) Auskunft der Firma per e-mail (auf den Seiten sind keine Preise zu finden): "Please note that set-up and training prices are set for the US and there might be additional cost to train in Germany..." Ein anderes Programm, das allerdings noch ziemlich neu ist, ist LiveHelper. Das Programm ist (noch) kostenlos, und bietet schon in dieser Form einige Möglichkeiten, die bei HumanClick bezahlt werden müssen. Z.B. Page-Push, eigene Buttons, ein Queue-System (falls alle Operatoren beschäftigt sind), Operator-chat usw. Ausserdem ist LiveHelper sehr einfach mit eigenen Skins zu versehen, das bedeutet, das Aussehen des Chatfensters und des "Ruf-Knopfes" ist komfortabel an das Aussehen der eigenen Website anzpassen (Logo, Farben etc) LiveAssistance ist ein weiteres Programm für sogenannte "web-call-center". Auch dieses bietet die bekannten Optionen, allerdings ist es wohl mehr für Sites mit viel Traffic gedacht. Die anderen von amerikanischen Bibliotheken benutzten Dienste wie Auskunft über Messenger-Services (AOL-IM, ICQ, Netscape-Chat, Konferenzschaltungen) sind vom Aufwand für Einrichtung und Schulung des Personals wohl nicht so geeignet. Eine vielleicht interessante, freie Alternative wäre wohl das Programm CAMDEN: "Camden is a web based application designed for simple, real-time customer support. It includes simple security, a complete administer interface, real time chatting and comprehensive logging. Camden is written in PHP, and requires MySQL as a database backend." Diese Software wird für das Interactive Reference Project TalkNow der Temple University Libraries verwendet. Die Software ist kostenlos, sie steht unter GNU-GPL. Fazit Da sich hier in Deutschland in absehbarer Zeit wohl nicht genug Bibliotheken zusammenfinden werden, um eine 24/7-Auskunft auf die Beine zu stellen, sind HumanClick oder LiveHelper ein erster Schritt in die Richtung Live-Auskunft über das Web. Die positiven Erfahrungen aus Trier sprechen dafür. Es ist natürlich auch möglich, die Anfragen von jedem beliebigen PC aus zu beantworten, man muss nicht unbedingt in seinem Büro sitzen, sondern kann das auch von jedem anderen Rechner, auf dem diese Programme installiert sind (z.B. von zu Haus aus) erledigen. Je nach Art der Installation (Menge der beteiligten Operatoren) ist mit relativ wenig Personaleinsatz eine für die Kunden ansprechende neue Dienstleistung zu realisieren. Die Programme LiveHelper und HumanClick sind auch ohne grosse Schulungen schnell zu durchschauen und zu installieren. Nach meinen Erfahrungen sollte man auf jeden Fall zunächst LiveHelper austesten und dann entscheiden, ob ein solcher Service für die eigenen Bibliothek überhaupt zu leisten ist. HumanClick ist zwar einfacher zu begreifen, aber LiveHelper hat wesentlich umfangreichere Optionen. Ausserdem installiert HumanClick in der Freeware-Version ein Programm, mit dem Werbanner im Operatoren-Fenster eingeblendet werden. Wichtig ist eine Soundkarte im PC, da sowohl das "Betreten" einer Seite als auch der Wunsch nach einem Chat durch Töne signalisiert wird. Man erkannt das zwar auch durch das Aufblinken des Symbols in der Taskleiste, aber das übersieht man sehr leicht. Erfahrungen aus den USA Zu der Benutzungsfrequenz schrieb Bernie Sloan in der Liste DIG_REF: "1. These data are based on 176 user-initiated live reference sessions from a roughly two-week period from March 28 through April 12. 2. Times are Central Time (US). I'm not sure that really
makes much of a 3. These data on hours of use represent the use of the Ready for Reference service in the early stages of the project. The usage patterns represented below may well change as the number of sessions increases, and as more people begin to use the service. 4. These data are based on the end time of each session. It is probable that a number of these sessions spanned the boundaries of the time slots (i.e., beginning shortly before the end of one slot, and ending shortly after the beginning of another). Here's the hours-of-use breakdown for March 28 through April 12: * 45.88% of the sessions occurred between 8AM and 5PM Larry Schankman schrieb an DIG_REF: Last week Bernie Sloan shared with everyone some usage data, which I thought looked similar to our own. Out of curiosity I ran a quick query of our data (Keystone Library Network's Virtual Information Desk, an evening and weekend reference service for 14 PA state universities). I later forgot to send this data, so for what it's worth, here are the breakdowns for questions submitted to our service since the new year (about 300 questions). Prior to January 2001 we tracked all early requests simply as "prior," so this 300-question sample reports more specific time slots. The time slots below are still a bit arbirtary I suppose, but the trends do reflect that heavist use is mid evening (8-10 pm), followed by early afternoon (noon to 3). Almost no questions come in the early hours (though we do close at midnight; until last year we stayed open until 1:00 am, but since few students contacted us after midnight we changed our hours). Time Percentage Cheers, Larry Schankman |
|
| © Edlef Stabenau | 29.04.2001 |